O Asterisk faz Call Center Reduzir Custo de R$1.4 Milhões com Operador

O Metropolitan Health Group (MHG) tem economizado em torno de R$ 4.5 milhões (correspondente a R$1,4 milhões, em 07/12/06) nos dois últimos anos devido ao fato da troca para plataforma aberta de software para o seu Call Center que atende o Plano de Saúde dos Funcionários Público (Call Center Government Employees Medical Scheme - GEMS ). Isso está de acordo com o gestor da infra-estrutura de TI do MHG, Rod Russell, que disse que eles migraram para o Asterisk quando eles tiveram de entregar um Call Center completamente funcional em apenas duas semanas.

Trabalhando com a empresa Connection Telecom , a equipe de TI da MHG criou um Call Center com 40 posições no tempo exigido.

O MHG administra 21 planos de saúde ao longo do país e tem 130 das suas 570 posições rodando sobre o Asterisk. Russell disse que eles estão planejando migrar já mais posições para o Asterisk .

Começando com a solução Asterisk básica, a equipe de Russell trabalhou com a Connection Telecom para desenvolver funcionalidade adicional especificamente para o ambiente do Call Center tal como facilidades de chamada em espera, rastreamento de chamada entrante e sainte, e outras facilidades de natureza operacional.

Os operadores são conectados à rede usando os switches HP Power over Ethernet e estão usando os telefones IP SNOM baseado no padrão SIP.

"Nós ficamos especialistas em fazer as coisas funcionar muito rapidamente ... não dados a trabalhar dentro de tempo regular, que tem hora pra chegar e hora pra sair. O Asterisk nos ofereceu Call Centers totalmente funcional da noite pra o dia", disse Russell.

"Estamos examinando a possibilidade de desenvolver em casa nosso próprio pessoal com conhecimento em Asterisk para prestar suporte integral, ele é um sistema incrível, mas você necessita de engenheiros bons".

O MHG usa o cartão de interface de telefonia da Digium, o TE412P PRI, que oferece cancelamento de eco baseado no DSP da placa para melhor qualidade de áudio. A Connection Telecom tem recebido também aprovação do nível da ICASA (Órgão Regulador do Setor de Telecomunicações da África do Sul – equivalente a nossa ANATEL) para os cartões BRI e PRI da Digium.

Um dos benefícios do Asterisk para o MHG é que ele facilita mudanças rápidas no sistema, disse Russell. O MHG está crescendo rapidamente a uma média de quase dois membros do staff mensalmente, também sendo executado mudanças rápidas no staff a mais que o ano passado.

Russell disse que houve em torno de 1.400 movimentações no staff a mais que o ano passado e o sistema Asterisk tem permitido que elas aconteçam em sem nenhum custo extra e em muito pouco tempo. Acrescentado a isso, o fato de que o Asterisk é muito fácil de usar, Russell disse que seus técnicos de rede podem agora criar ramais, economizando nos custos de suporte.

"Adiciona e muda exigências sem custos adicionais com licenciamento, o que frequentemente atrapalha a rápida expansão devido aos obstáculos de custo," disse Rob Lith, CEO da Connection Telecom.

Russel acrescentou que o Asterisk também possibilita integração muito boa com sistemas existentes do MHG, que faz dele relativamente fácil de realizar exigências legais.

"O sistema que criamos faz-nos o senhor do nosso próprio destino. O Asterisk dá-nos o controle. Ele é realmente fácil de treinar pessoas para usá-lo e funciona por si. Não mais compramos funcionalidade para nada, mas, sim, usamos o Asterisk," disse Russell.

O MHG fornece administração de plano de saúde e serviços de saúde preventiva aos mercados corporativo, governamental e de varejo.



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