Cobra testa VoIP sobre software livre

Projeto de help desk em vigor na companhia tem 60 posições de atendimento interligadas por software livre. Idéia é amadurecer a solução e oferecer serviços ao mercado.

A Cobra Tecnologia, empresa de TI do Banco do Brasil, está testando um projeto de call center usuário de voz sobre IP sobre plataformas de software livre.

Elaborado em Asterisk, o projeto abrange 60 posições de atendimento do call center passivo mantido pela área de serviços da Cobra para um cliente externo. Pelo modelo, a chamada chega ao call center via rede tradicional de comunicação e é distribuída para cada posição de atendimento pelo sistema de VoIP sobre software livre.

De acordo com Luiz Fuzaro, gerente da divisão de desenvolvimento de software aplicativo da companhia., o software livre substituiu as placas de comunicação de alto custo que seriam necessárias para manter o sistema funcionando. Além disso, resolveu algumas das limitações das URAs, como o tamanho das mensagens de voz, que não poderiam ser muito grandes nos sistemas convencionais.

“Com a plataforma de software livre houve mais flexibilidade. O usuário pode gravar a mensagem do tamanho que desejar e apenas incluir no disco rígido”, diz. Hoje as posições de atendimento, baseadas no Rio de Janeiro, atendem cerca de 1500 chamadas por dia.

O projeto nasceu da estratégia da empresa de alinhar todos os seus sistemas em software livre. Entre os benefícios, além da redução de gastos – Fuzaro estima que o projeto custou 50% do menos do que o equivalente com as placas de comunicação – estão qualidade da rede de voz e confiabilidade do sistema. “O call center tem por padrão chamadas de duração intermediária, já que os atendentes precisam resolver os problemas dos clientes. Então, é necessária estabilidade ao modelo”, complementa Fuzaro.

No entanto, a companhia precisou lidar com desafios significativos para manter o sistema em operação, entre eles a integração com as plataformas já existentes. “Uma das principais tarefas esteve em integrar o software livre com padrões fechados já existentes como Cisco e Avaya. Mas passada esta fase, o serviço está satisfatório”, aponta.

A idéia a partir de agora é expandir os testes do modelo para outras áreas de atendimento e, futuramente, oferecer ao mercado serviços relacioados à solução.