By Sue Hildreth, Contributor 12 Jul 2006 | SearchCRM.com

A adoção da tecnologia de Voz sobre o Protocolo IP (VoIP) em Call Centers está lento mas, apesar disso, cresce vigorasamente, de acordo com especialista em tecnologia VoIP e em Call Center.

“Para muitas companhias atualmente, a tecnologia VoIP não é uma questão de SE, mas, em vez disso, quando e como” disse Lori Bocklund, presidente da empresa Strategic Contact Incorporated que faz consultoria para Call Center, localizada em Beaverton, Oregon.

Um levantamento liberado, em Maio, pela Infonetics Research Incorporated encontrou que em 36% das grandes organizações, 23% das médias e 14% das pequenas empresas já estavam usando a tecnologia VoIP a um ano atrás.

Adicionalmente, de acordo com a Stamford, a empresa de pesquisa da Gartner Incorporated, sediada em Connecticut, as vendas de novos produtos com tecnologia VoIP estão tomando o lugar no mercado dos sistemas tradicionais baseados circuitos TDM (time-division multiplexing), não somente em Call Centers, mas em outros tipos de aplicações nas grandes corporações.

“Por volta do ano de 2009, não haverá mais vendas de sistemas telefônicos tradicionais”, disse Jeffrey Snyder, gerente de comunicações corporativas da Gartner. “As vendas de sistemas finais em TDM tradicional ficarão abaixo de 10% de todos os sistemas finais. E eles serão apêndice dos sistemas existentes. Todas as novas vendas de sistemas serão puramente com tecnologia IP, ou sistemas híbridos que podem suportar os dois, TDM e VoIP”.

Então, por que ainda há tantas empresas que não correram tão rapidamente para VoIP?

Uma das razões é que muitas empresas têm esperado que a tecnologia VoIP prove sua qualidade e confiabilidade no Call center. Outra razão é que os Call Centers são sistemas normalmente de operações críticas para o negócio, de forma que nenhum CIO pode se dar ao luxo de desligá-lo para uma revisão completa de hardware e software. E tem mais ainda, não existe uma razão urgente para jogar fora a tecnologia antiga.

“Por agora, em 2006, muitos dos sistemas oferecidos baseados em tecnologia IP tem preço bastante agressivo. Mas, não existem razões para jogar tudo fora da sua tecnologia antiga e comprar a nova. Em vez disso, como você vai ter mesmo que fazer upgrades, você terá que seguir em direção a tecnologia IP”, diz Donna Fluss, a diretora da empresa DMG Consulting LLC especializada em CRM, sediada em West Orange, Nova Jersey.

Isto significa que as companhias tendem a aguardar a próxima atualização do Call Center e, então, seguir o caminho da migração para tecnologia IP dos seus fornecedores de Call Center, frequentemente adicionando atualizações que habilita a tecnologia VoIP, contudo mantendo o sistema TDM.

Os novos sites de Call Center, no entanto, são muito mais prováveis serem somente com tecnologia VoIP. Da mesma forma, as organizações que desejam o gerenciamento mais fácil de escritórios de Call Center dispersados geograficamente ou agentes localizados em casa, ou que desejam uma flexibilidade bem maior para mover os agentes em torno do site, vão provavelmente preferir a tecnologia VoIP.

Tal foi a situação para o CGI Group, uma empresa de gerenciamento de TI, em Toronto. Ela implementou um Contact Center baseado na tecnologia IP da Nortel Networks. em Fevereiro de 2005, porque ela estava migrando o seu Call Center para um novo prédio. A CGI também desejava a capacidade de rearranjar os grupos de agentes sem ter que mover e reprogramar os telefones de cada um.

“Os agentes não são mais vinculados a um ramal de telefone. Assim, se nós necessitamos mover os agentes ao longo do site, não precisamos entrar em contato com os técnicos toda vez que necessitar”, disse Alec Ko, parceiro e consultor executivo para a CGI Group.

Outro obstáculo para o rápido crescimento da tecnologia VoIP em Call Center tem sido a necessidade de investir em atualização da rede a fim de suportar o tráfego de voz e garantir tanto qualidade de chamada como a confiabilidade da rede. Porque do contrário, uma parada temporária não apenas iria atrasar a troca de e-mail – isso iria causar a uma parada completa em todas as operações do Call Center.

“Nesta situação, nós não podemos mesmo chamá-los (clientes) e pedir desculpas”, disse Ko. “Portanto, nós realmente não podemos ter a voz e o Call Center IP fora ao mesmo tempo”.

As organizações que não investirem nas suas redes muito provavelmente serão levadas a ter uma experiência ruim com a tecnologia VoIP.

“A redundância pode ficar caro. Assim, algumas pessoas estão construindo redes que são apenas suporta o que necessário”, disse Snyder. Ele estima que 90% das organizações acabam tendo que reconfigurar suas redes de dados, incluindo atualização de roteadores e switches, e acrescentando software de tratamento de tráfego para dar prioridade ao tráfego de voz.

Ainda outra questão de dissuasão ter sido a dificuldade em mensurar precisamente os benefícios quantificáveis.

“Uma das razões para que isso esteja lento para impulsionar sua adoção, está no fato de que ainda tem sido difícil quantificar a economia e os benefícios”, disse Fluss, apontando que os Contact Center baseados em tecnologia IP são comparáveis em preço as implementações de Contact Center em TDM tradicional. “Pode haver algumas economias de escala de ter tudo no mesmo ambiente de switching. É possível se obter alguma redução de custo na rede e na manutenção. Mas, achar estas duras economias de reais, dependendo da situação, pode ser um desafio”.

No entanto, dado a capacidade da tecnologia VoIP de tornar muito mais fácil o gerenciamento e a mobilidade dos agentes do Call Center distribuídos, bem como o fato de que os fornecedores de sistemas de Call Center já estejam suportando tal tecnologia, o Call Center está destinado a substituir a sua tecnologia tradicional de voz dentro de muito poucos anos.

“A tecnologia IP é a direção que a industria está tomando”, observa Snyder, “portanto seria ridículo adquirir um sistema atualmente que não pode dar suporte para seguir na direção da tecnologia IP”.

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Cléviton Mendes de Araújo