Sanjeev Sawai 24/04/2006

Muitas corporações atualmente estão substituindo suas infra-estruturas de telefonia tradicional e de voz por uma baseada nos padrões de comunicação da tecnologia IP. Se abordada como uma conversão imediata, em todo âmbito da companhia ou uma migração em estágios, a decisão para transmitir nos padrões da tecnologia Voz sobre IP é normalmente justificada pela corporação baseado na redução de custos advindos do resultado da convergência da rede de voz e dados. Esta economia vem na forma dos baixos custos de hardware devido à consolidação de servidores, redução de custos administrativos, baixos custos de manutenção, e eliminação do custo elevado de ligações internas da corporação.

Pelo fato da migração inicial para a tecnologia VoIP ser justificada pela economia em TI, existe uma tendência em permitir ao departamento de TI conduzir isoladamente a escolha de uma infra-estrutura de tecnologia VoIP. Conceder o controle total ao departamento de TI, contudo, pode limitar os benefícios de longo prazo que seriam obtidos sobre uma arquitetura com tecnologia VoIP e é recomendado que uma equipe diversificada que inclua os gestores do processo e os gestores de TI da empresa sejam envolvidos no projeto.

Para alcançar os benefícios da tecnologia VoIP, é imperativo que os gestores do Contact Center se tornem envolvidos no processo de migração antes que a infra-estrutura seja selecionada. Este envolvimento mais cedo é fator crítico porque a infra-estrutura IP proposta pode não dar suporte a todas as melhorias nas funcionalidades desejadas. De fato, isso pode nem mesmo permitir a você duplicar as funcionalidades atuais legadas da infra-estrutura existente. Por exemplo, nem todas as soluções para infra-estrutura de VoIP oferecem todas as características comumente disponíveis nos PABXs, tais como: chamada em espera, conferência, música em espera, etc. Elas não podem nem mesmo ser capazes de suportar aplicações que são ativadas por fala ou tomar vantagem dos vários Codec´s de voz atualmente em uso.

Os benefícios resultantes da tecnologia VoIP são tão grandes que a lista de pontos de redução de custo parecem minguar, que podem ser alcançados pela convergência da rede de voz e dados.

Alguns dos benefícios mais comuns de uma migração para a tecnologia IP são:

Contact Centers Virtuais que melhoram a eficiência do Contact Center e baixos custos do Contact Center;

Consolidação de URAs que reduz em hardware, manutenção, e custos com software e aumento da agilidade organizacional;

Melhoria do serviço ao cliente por meio de roteamento inteligente e eficiente.

A determinação da funcionalidade da infra-estrutura VoIP requerida para otimização das aplicações de URA pode melhor ser definida com a coordenação cuidadosa da equipe de planejamento da tecnologia VoIP e a identificação de necessidades atuais e futuras. As corporações podem assegurar que elas satisfaçam requisitos de funcionalidades atuais e a posição da companhia em obter benefícios de longo prazo com a tecnologia VoIP.

O texto original deste artigo pode ser conferido diretamente no link abaixo:
http://searchvoip.techtarget.com/tip/1,289483,sid66_gci1184337,00.html
Cléviton Mendes de Araújo.