Elisabeth Horwitt, Contributor 24/05/2006

Em meados de maio, o Byram Healthcare Centers Inc. lançou oficialmente o automated voice assistant (AVA) – assistente automático de voz, um sistema de resposta de voz interativa (IVR) ou URA que é esperado para melhorar enormemente a eficiência e a efetividade do atendimento ao cliente.

“Nós atendemos milhares de chamadas por dia e queremos assegurar que toda vez que chegar chamadas de clientes, eles sejam atendidos prontamente e roteados para a equipe de serviço ao cliente que melhor pode lhes assistir”, declarou em uma nota a impressa, Jeff Mignome, o vice-presidente sênior de operações.

Um distribuidor de produtos médicos descartáveis caseiros e de serviços a pacientes residências, o negócio da Byrom Healthcare depende de quão rápido e eficientemente pode responder às consultas e pedidos de compra dos clientes de todo o país. Embora a companhia dê suporte para alguns pedidos via Web para organizações que cuidam de saúde, ela também trata com centenas e milhares de clientes pelo telefone.

“Certificando-se de todos os detalhes das suas interações com o AVA está muito claro que foi um empreendimento monumental”, observa Philip Mutino, gerente de telecomunicações da Byram.

De fato, a companhia tem gasto em torno de 18 meses e mais do que 1 milhão de dólares com projeto e implementação de uma infra-estrutura de rede capaz de suportar seu sistema URA, de acordo com Richard Entrup, CIO da Byram Health. A infra-estrutura utiliza a tecnologia de Voz sobre IP (VoIP) e classe de serviço MPLS (multiprotocol label switching) para assegurar que as chamadas de voz, junto com o tráfego de dados com alta prioridade, sejam roteadas para os seus destinos com confiabilidade e com ótimo custo benefício, em um período de tempo garantido.

A Byram implementou a tecnologia VoIP para dar suporte tanto ao projeto de URA quanto a uma iniciativa do principal projeto de engenharia, lançado no início deste ano, chamado de Customer Management Process (CMP). O objetivo completo do CMP era aumentar o percentual de pedidos computados pelo sistema ERP da Byram, a partir da entrada no serviço ao cliente através da recepção em cash, sem a necessidade de qualquer intervenção manual ou “tato”. O segundo envolve fazer chamada ao cliente a fim de tratar de assuntos, tais como: problemas de conta, cobrança, faturamento ou verificação de seguro.

Os pacientes são indicados pelos médicos e endocrinologistas. Eles ligam para a companhia diretamente, frequentemente sobre uma base regular, para comprar produtos de tratamento de doenças crônicas como diabetes e doenças que precisam de sonda externa. Normalmente, eles também têm questionamentos. Antes do lançamento do sistema de URA, os chamadores eram direcionados para algum dos vários Call centers espalhados pelo país. Às vezes, eles eram direcionados automaticamente, baseados na identificação do número automático (ANI); às vezes, quando o ANI não estava disponível, via um handoff que exigia do cliente desligar e discar outro número, relata Entrup.

O propósito do AVA é duplo, de acordo com Entrup. Primeiro, ele tornará mais eficiente o fluxo de chamadas e o aumento da rotatividade de chamadas, cortando os custos do Call center. Ao mesmo tempo, ele vai assegurar que os clientes consigam uma resposta imediata a suas ligações, e se necessário, serão roteados rápida e eficientemente a um operador humano disponível com conhecimento especializado para responder a suas questões.

A tecnologia VoIP permite a Byram Healthcare rotear tanto voz quanto dados sobre a mesma rede IP interna, para que ela se pague no conjunto, por porta. Isto significa a principal redução de custo se comparado com a transmissão de voz através da nuvem da operadora e com o pagamento do tráfego de longa distância por minuto.

Em termos de custo benefício, “A Byram foi uma candidata perfeita para a tecnologia VoIP”, porque muito do seu tráfego de voz escoa entre os sites da corporação, diz Bob McGuire, um parceiro do gerenciamento sediado em Nova York, iWave Inc., uma empresa parceira da MCI/Verizon que ajudou a Byram a implementar sua rede MPLS. “Um monte de empresas tem somente 5% das ligações escoando entre os sites. Mas, a tecnologia VoIP deu a Byram uma enorme oportunidade de reduzir os custos com o tráfego de voz e levar vantagem do compartilhamento da banda WAN”.

O projeto CMP, incluindo também o de URA, é esperado conseguir uma economia anual na ordem de seis dígitos após 18 meses, de acordo com Entrup. Em adição, a rede MPLS alugada da Verizon e o sistema VoIP é esperado lucrar 150.000 dólares em economia anual devido ao outsourcing da administração da rede WAN e dos custos com gerenciamento e monitoração.

Muito mais importante, o tráfego da rede VoIP pode escoar sobre o backbone MPLS que usa classe de serviço para priorizar as ligações de voz sobre as transmissões de dados menos críticas. Isso, consequentemente, assegura que as ligações dos clientes não sejam enfileiradas ou ficar com delay durante os períodos de pico no tráfego, diz Entrup. Em termos de prioridade, primeiro entra a voz; depois as aplicações ERP, depois o e-mail, e então o tráfego baseado na Web, acrescenta ele.

A NextiraOne (agora parte da Black Box Corp.), forneceu a plataforma VoIP Nortel da Byram, e também forneceu as projeções sobre o tráfego VoIP a fim de dimensionar corretamente a banda WAN.

A inauguração do AVA iria começar na Alameda Downer da Byram Healthcare, Illinois, para facilitar e expandir para as Centrais para as costas Leste e West no verão. Fase primeira que envolveria dois de três dos Call Centers da Byram e em torno de 100 das 400 representações de clientes.

A companhia inicialmente migrou do serviço frame-relay da AT&T para o seu serviço MPLS oferecido desde 2004. Entretanto, quando veio o tempo de implementar a tecnologia VoIP, verificou-se que a AT&T não podia fornecer links ISDN viável para backup dos links de todos os sites principais, relatou Entrup. “Nós agora temos mais ovos na frigideira, portanto nós precisamos desta redundância”.

A Byram está também mantendo operacional o seu sistema PABX não VoIP, de sorte que, mesmo que a rede WAN MPLS caia, as chamadas de voz podem ainda ser tratadas. Contudo, os links ISDN são importantes porque “Nós ainda queremos um backup funcionando para dados”, diz Entrup. “E nós queremos fortemente que nosso sistema VoIP e de URA permaneça ativo e rodando o tempo todo”.

A companhia concluiu a migração para o backbone MPLS da MCI (agora negócio da Verizon) em abril. Baseado no teste inicial, Entrup diz que, tanto a classe de serviço quanto a confiabilidade da rede estão funcionando perfeito.

Elisabeth Horwitt is a contributing writer based in Waban, Mass. She can be reached at ehorwitt@comcast.net. This tip originally appeared on SearchCIO.com.

O texto original pode ser conferido diretamente no link:
http://searchvoip.techtarget.com/tip/0,289483,sid66_gci1204300,00.html
Cléviton Mendes de Araújo.