By Barney Beal, News Editor 30 Aug 2005 | SearchCRM.com

Enquanto a tecnologia de Voz sobre o Protocolo Internet (VoIP) oferece vantagens claras para Call Centers multi-sites e para agentes remotos, existem algumas razões cruciais para implementar a tecnologia em um único site.

“Um site único rodando sobre a tecnologia VoIP ajuda o Call center ir mais além dentro da corporação”, explicou Lori Bocklund, presidente da Beaverton, empresa de consultoria especializada em Estratégia de Contact Center, sediada em Oregon.

Os Bancos regionais e uniões de crédito foram alguns dos primeiros Contact Centers de site único que adotaram a tecnologia VoIP. Normalmente, estas companhias têm um Call Center e múltiplas filiais. Com a tecnologia VoIP instalada em toda a companhia, as filiais ficam mais estreitamente conectadas ao Call Center. Quando existe um alto volume de chamadas chegando no Call Center e caso as filiais estejam ociosas, as chamadas podem ser roteadas a uma filial.

De modo similar, o serviço ao cliente – continuamente implorando atenção, orçamento e desenvolvimento de estratégia de marketing nas organizações – beneficiou-se diretamente do florescimento da tecnologia VoIP.

A tecnologia VoIP instalada em toda a companhia permite aos agentes conectarem os clientes mais facilmente a pessoas dentro da companhia com mais conhecimento do negócio sem importar com problema específico dos clientes. Por exemplo, um agente pode conectar rapidamente um cliente com uma questão sobre financiamento a um funcionário especializado em financiamento se ele (o agente) não consegue responder a questão por si mesmo.

Além do mais, Call Centers de único site são normalmente companhias pequenas e não estão dispostos a cortar na pele todo o investimento em tecnologia existente. O movimento para a tecnologia VoIP é feita mais facilmente quando a companhia necessita atualizar sua tecnologia, seja por uma necessidade de nova funcionalidade, ou seja porque uma versão de software que está desatualizada.

“Quando o Call Center de site único percebe estes pontos de necessidades, (ele) deve se perguntar ‘Eu devo usar a tecnologia VoIP?”, disse Bocklund.

Os Call Centers que estão se movendo na direção da multi-media e desejam fazer o tratamento de e-mail devem também considerar a tecnologia VoIP. A tecnologia VoIP é bem mais apropriada para fazer o roteamento comum e para o mecanismo de geração de relatório, concorda Bocklund. Já que muito destes objetivos podem ser realizado sem a tecnologia VoIP, a tecnologia VoIP faz isso muito mais facilmente e barato.

“O desafio interessante é que ela não é apenas uma coisa da tecnologia”, disse Bocklund. “Ela requer mudanças no negócio. Uma coisa legal sobre sites únicos é que eles tornam as companhias pequenas, mais ágeis”.

A tecnologia VoIP no Contact Center para se popularizar tem sido lenta, admite Bocklund. O controle de qualidade quando executando interações com o cliente em cima de uma rede, torna-se uma preocupação séria para as organizações e uma perda de clientes de grande referencia faz com que muitos potenciais adotadores ficarem nervosos.

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