By Andrew R. Hickey, News Writer 25 May 2006 | SearchEnterpriseVoice.com

A empresa Interactive Intelligence fornecedor de tecnologia VoIP recentemente submeteu mais de 100 companhias a teste, perguntando aos seus gestores de Call/Contact Center para identificar quais as tendências do negócio e quais as tecnologias estão provocando-lhes forte impacto.

De acordo com Christine Holey, diretora de comnicações de mercado da Interactive Intelligence – os fornecedores de software de comunicações para negócios estão focando na automação de Contact Center, telefonia IP corporativa, comunicações unificadas, e automação de serviço em si – chegou-se a conclusão, sem surpresa, que 37% das respostas disseram que a larga adoção da tecnologia VoIP tem gerado forte impacto de um tempo pra cá no negócio.

A adoção da tecnologia VoIP superou as expectativas de várias outras tendências quente impactantes no negócio, tais como: questões de flexibilidade, que foi selecionado por 17%; migração para outsourcing, 13%; crescimento de organizações distribuídas, 13%; e o incremento de trabalho em casa e a mobilidade da força de trabalho, 7%.

Por outro ângulo, o levantamento achou que 83% dos respondentes indicaram que a tecnologia empregada nos seus Call/Contact Centers lhes proporcionaram uma margem melhor de competitividade. Holley disse que 17% desacreditavam, e 47% disseram que estar na vanguarda da tendência tecnológica é muito importante para o negócio. Nesta mesma questão, 27% dos respondentes disseram que estar na vanguarda tecnológica é crítico, 20% disseram que é importante, 3% disseram que é pouco importante, e 3% disseram que não é importante em hipótese alguma. Joseph A. Staples, vice-presidente sênior para marketing mundial da Interactive Intelligence, disse que os resultados do levantamento mostram que os gestores de Call/Contact Center estão voltando suas atenções na direção do aumento da satisfação do cliente e estão fazendo isso com a tecnologia VoIP e outras tecnologias emergentes.

“Um gerente de Contact Center, realmente, acorda todos os dias pensando em algo mais além das ferramentas tradicionais do negócio”, disse Staples.

Das 105 companhias questionadas, 73% disseram que elas têm implentado a tecnologia VoIP ou planejam implementá-la no próximo ano, e 27% disseram que elas não têm planos para tecnologia VoIP. Da mesma forma, o levantamento encontrou que 21% estão atualmente avaliando a tecnologia VoIP e SIP (session initiation protocol). Outras tecnologias que as companhias estão avaliando incluem melhoramento no roteamento de chamada, 19%; tecnologias para recuperação de desastre e continuidade do negócio, 18%; qualidade na monitoração, 11%; reconhecimento de fala, 10%; e video-conferência, 8%.

Perguntados de que modo eles consideram a tecnologia VoIP importante para ser adotada por seus negócios, 40% consideram como importante, 23% consideram muito importante, e 20 supoem que seja ela crítica.

Portanto, os principais gestores de Call/Contact Center questionados disseram que a força da tendência para implementar a tecnologia VoIP é para melhorar o serviço ao cliente. A melhoria do serviço ao cliente foi a principal atenção para 43% dos respondentes quando da avaliação das ferramentas de comunicações. Outros estão avaliando novas tecnologias para melhorar a colaboração através da corporação, para expandir de modo incremental, aumentar a produtividade dos agentes, e adotar um plano de recuperação de desastre que efetivamente tenha um custo ótimo.

De maneira similar, 43% dos respondentes classificaram o incremento da satisfação do cliente como suas principais razões para sair em busca de soluções para otimizar o Contact Center, 31% desejam acrescentar tecnologias no Contact Center para aumentar o retorno de investimento (ROI) e reduzir o custo total de propriedade (TCO) – conceito que reúne todos os custos envolvidos na propriedade, tanto os custos de aquisição como também os custos de manutenção e gerenciamento –, e 17% disseram seus objetivos são impulsionar a produtividade.

Staples disse que os resultados do levantamento representam uma mudança na mentalidade dos gestores de Call/Contact Center. Em lugar de focar primariamente no básico, os gestores estão agora olhando o valor agregado das mais recentes tecnologias, tal como a tecnologia VoIP e suas várias funções.

“Os caras de Contact Center estão realmente tentando agregar valor à corrida competitiva”, concluiu ele.

O texto original pode ser conferido diretamente no link:
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Cléviton Mendes de Araújo